Expert Crm H/F/X

Au sein d'une équipe à l'interface entre les métiers, l'IT et les partenaires externes, vous intervenez sur l'ensemble du cycle de vie des solutions CRM utilisées par les équipes d'Information Promotionnelle.

Le poste combine RUN, BUILD et collaboration transverse, avec une dominante importante sur le RUN : selon les périodes, 45 à 75 % de l'activité est consacrée au maintien en conditions opérationnelles, au support et à l'administration des solutions.

Vous êtes un interlocuteur clé des utilisateurs et garantissez la disponibilité et la bonne utilisation des solutions CRM.

À ce titre, vous :
- Prenez en charge les incidents et demandes utilisateurs, de leur analyse jusqu'à leur résolution ;
- Assurez le support fonctionnel et technique de niveau 2/3 ;
- Administrez et configurez les solutions CRM : Salesforce, Veeva CRM et OneKey ;
- Analysez les dysfonctionnements et identifiez les causes racines ;
- Gérez les demandes d'évolution et participez à leur priorisation ;
- Coordonnez si nécessaire les interventions des éditeurs et prestataires ;
- Veillez à la qualité et à la cohérence des données et des interfaces avec les systèmes satellites ;
- Participez à la gestion des releases et aux phases de tests et de validation ;
- Accompagnez les utilisateurs dans l'utilisation et l'évolution des outils.

Vous contribuez à la conception et à l'évolution de l'écosystème CRM :
- Recueillir et analyser les besoins des équipes métiers ;
- Identifier les impacts sur l'existant et les systèmes interconnectés ;
- Concevoir ou contribuer à la définition des solutions ;
- Privilégier les fonctionnalités standard des solutions et limiter les développements spécifiques ;
- Participer aux projets d'évolution, de migration ou de transformation du CRM ;
- Coordonner les différents interlocuteurs métiers, IT, éditeurs et intégrateurs ;
- Garantir la cohérence des solutions avec les enjeux métier, techniques et réglementaires.

Au sein du département Support, vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes IT et les différentes fonctions métiers.

Vous contribuez notamment :
- Au partage des bonnes pratiques et de la connaissance des solutions ;
- À la documentation des processus et configurations ;
- À la continuité de service et au backup de l'équipe ;
- À l'amélioration continue des outils et processus ;
- À la formation et à l'accompagnement des utilisateurs.